22.01.2014 10:56
Новости.
Просмотров всего: 15994; сегодня: 4.

Туристы предпочитают персонализированные услуги: IHG опубликовала отчет о предпочтениях клиентов

Туристы предпочитают персонализированные услуги: IHG опубликовала отчет о предпочтениях клиентов

Глобальное исследование с участием 7000 туристов из различных стран мира определило ключевые потребности и предпочтения современного путешественника

Ожидания туристов в 21-го веке постоянно меняются — и требования, предъявляемые к международным гостиничным сетям, очень высоки. Это показывает новое исследование, результаты которого были опубликованы сегодня компанией InterContinental Hotels Group (IHG). Ранее в индустрии гостеприимства приоритетными считались 2 фактора - международный уровень сервиса и соответствие местным традициям и особенностями каждого конкретного рынка. Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду стремительного развития технологий, предоставившему возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста.

В прошлом году компания IHG опубликовала отчет «Экономика сближения», в котором четко обозначен новый тренд во взаимодействии брендов с потребителями - фокус на выстраивание отношений, основанных на доверии. Многие из сделанных выводов легли в основу исследования «Построение доверия: ключ к построению успешных отношений с потребителем в экономике сближения»: в которой IHG пытается понять, чего же все-таки ожидают потребители со всего мира от крупных гостиничных сетей. Оказалось, что туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к международным гостиничным брендам: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения клиента.

Исследование показало, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях:

• Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице гораздо более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (54%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят как клиентов.

Следует отметить, что разные туристы по-разному определяют понятие «персональный подход», в зависимости от возраста и страны проживания:

• Путешественники поколения двухтысячных (от 18 до 34 лет) особенно заинтересованы в доступе к персональному контенту, например, фильмам или музыке на свой вкус. С другой стороны, людей старше 65 лет больше заботит наличие здоровой пищи.

• При этом три четверти молодых туристов до 34 лет полагает, что международные гостиничные сети быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.

• «Новые путешественники» (туристы из развивающихся стран) более требовательны: например, 64 % туристов из Китая и 62 % туристов из Бразилии считают, что их пребывание в отеле должно быть адаптировано под их личные предпочтения, тогда как для США и Великобритании этот показатель составляет лишь 43 и 42 % соответственно.

• «Новые путешественники» также ценят персонализацию гораздо выше, чем туристы из развитых стран, считая ее знаком уважения к себе. Такого мнения придерживаются 62% опрошенных из Китая, 54 % опрошенных из Бразилии и 46 % опрошенных из ОАЭ.

Ричард Соломонс, главный исполнительный директор IHG, сказал: «Наше исследование показывает, что современные туристы хотят, чтобы международные бренды продолжали выполнять свое обещание о предоставлении неизменно качественного сервиса. Кроме того, все больше потребителей ожидает, что международные гостиничные сети будут учитывать все 3 фактора, в том числе индивидуальный подход к потребностям каждого клиента и соответствие сервиса особенностям страны пребывания, независимо от цели поездки. Они хотят, чтобы мы работали в трех измерениях. Именно поэтому компания IHG создала инновационные бренды HUALUXE Hotels & Resorts и EVEN Hotels; именно поэтому во всех наших гостиницах уделяется особое внимание персональному подходу с применением современных технологий».

В процессе проведения исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы:

• Большинство американцев придает большое значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы

• Британцы, скорее всего, оценят какие-то приятные персональные мелочи

• Россияне в основном предпочтут наличие путеводителей на родном языке

• Жители Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые помогли бы им найти самые интересные местные достопримечательности.

Куда бы они ни отправились, в Нью-Йорк или Нью-Дели, туристы все чаще ожидают от гостиниц надежного сервиса с привычным уровнем качества. Многие путешественники считают, что подобное обслуживание им могут гарантировать лишь международные бренды: почти три четверти опрошенных (71 %) заявили, что международные гостиничные сети с большей вероятностью смогут предоставить услуги ожидаемого уровня, а больше половины (60 %) признались, что предпочитают предсказуемость в путешествиях.

Однако, несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Гости из развивающихся стран (68% бразильцев, 60 % жителей ОАЭ и 58 % китайцев) намеренно выбирают международные гостиничные сети, поскольку знают, что в них учитываются местные вкусы, обычаи и культурные особенности. Такие туристы тем сильнее будут доверять бренду, чем больше уважения к местной культуре он проявляет.

Антон Петров, Менеджер по маркетингу IHG в России и странах СНГ : «Сейчас клиенты ожидают индивидуального подхода во всех сферах жизни, и туристическая индустрия — не исключение. Наши исследования показывают, что все больше туристов предъявляет высокие требования к пребыванию в гостинице: они хотят аутентичного местного колорита и яркой атмосферы, а также надлежащего уровня комфорта, в какой бы точке мира они ни находились. Это парадоксально, но клиенты желают одновременно инноваций и чтобы основополагающие вещи оставались неизменными. IHG продолжает прилагать все усилия для обеспечения более глубокой локализации отелей в каждой стране присутствия брендов, а также для обеспечения персональных потребностей гостей, останавливающихся в гостиницах IHG по всему миру».


Туристы предпочитают персонализированные услуги: IHG опубликовала отчет о предпочтениях клиентов

Туристы предпочитают персонализированные услуги: IHG опубликовала отчет о предпочтениях клиентов

Туристы предпочитают персонализированные услуги: IHG опубликовала отчет о предпочтениях клиентов

Туристы предпочитают персонализированные услуги: IHG опубликовала отчет о предпочтениях клиентов


Ньюсмейкер: InterContinental Hotels Group — 7 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...