13.02.2013 16:09
Новости.
Просмотров всего: 2190; сегодня: 2.

Genesys Orchestration: управление контакт-центром без специальной подготовки

Genesys Orchestration: управление контакт-центром без специальной подготовки

Компания Genesys, всемирно известный поставщик решений для контакт-центров, анонсировала Genesys Orchestration – принципиально новую систему управления процессами взаимодействия с клиентами и обслуживанием потребителей. Genesys Orchestration, дополняемая приложением Genesys Business Rules, ориентирована на владельцев бизнесов и менеджеров управленческого звена и позволяет оперативно изменять правила маршрутизации вызовов и предоставления услуг через интуитивно понятный интерфейс. Теперь менеджеры могут быстро и легко вносить изменения в сегментацию и сценарии обслуживания групп клиентов, политики маршрутизации и распределение нагрузки на операторов – все это без необходимости затратных по времени и ресурсам изменений и настройки ИТ-процессов.

Лучшие практики обслуживания клиентов в легко устанавливаемом и настраиваемом программном решении. На протяжении долгого времени управление маршрутизацией в контакт-центрах осуществлялось ИТ-отделами. Настройка простейшей маршрутизации требовала значительных знаний и навыков в области технологий. Теперь с помощью Genesys Orchestration – технологии, основанной на 20- летнем опыте компании и лучших практиках маршрутизации, – менеджеры смогут координировать процессы обслуживания клиентов самостоятельно. Интерфейс Genesys Business Rules позволяет легко настраивать сценарии маршрутизации, бизнес-правила и рабочие процессы в контакт-центрах.

Использование мировых практик и сохранение лучших сценариев в качестве шаблонов. Genesys Orchestration позволяет выстраивать процессы обслуживания на основании уже встроенных или вновь созданных сценариев с учетом опыта конкретной компании, а также оценивать эффективность используемых политик и их соответствие поставленным задачам. Наиболее успешные сценарии можно сохранить в системе Genesys Rules как шаблоны, а затем использовать повторно, что значительно сокращает время на разработку и настройку ПО.

Простота управления взаимодействием с потребителями. Удобный и функциональный интерфейс системы Genesys Business Rules позволяет сотрудникам отдела маркетинга и других бизнес-подразделений моментально изменять настройки для управления предоставлением услуг. В частности, легко можно изменить политики маршрутизации и обслуживания клиентов, данные системы CRM и истории покупок – фактически любые данные о покупателе. Кроме того, менеджеры могут задать условия, инициирующие действия любого интегрированного в платформу Genesys приложения на уровне поддержи пользователей. Так, истекающий срок оплаты кредита или статус ближайшего рейса могут быть помечены в Genesys Rules для инициации исходящих уведомлений, обратного звонка оператора, персонализации работы IVR или настройки маршрутизации.

Genesys Orchestration и Business Rules являются частью Conversation Manager, входящего в платформу Genesys 8. Conversation Manager сохраняет историю взаимодействий с клиентами и всю важную информацию о них.

«Сегодня менеджерам необходим больший контроль над процессами в контакт-центрах для более эффективного проведения маркетинговых кампаний, достижения заданного уровня обслуживания и выполнения поставленных бизнес-задач. Критически важным становится быстрое внесение изменений в правила взаимодействия с клиентами, а также в политики обработки входящих запросов и проведения исходящих кампаний. Именно на предоставление возможности менеджерам контакт-центров самостоятельно вносить такие изменения и направлено наше новое решение: с помощью Genesys Rules мы передаем управление КЦ сотрудникам, непосредственно работающим с потребителями», – говорит Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ.

Пример использования: cтрахование

Ежегодно страховые компании проводят перерегистрацию клиентов для изменения их страховых полисов. Для поддержки этого процесса, который обычно ограничен строгими временными рамками, запускается ежедневная рекламная и маркетинговая кампания. С Genesys Rules менеджеры могут мгновенно вносить изменения в стратегию маршрутизации, состав групп агентов и их компетенций, а также в работу IVR-системы для поддержки проходящих маркетинговых акций. Бизнес-пользователи также могут инициировать такие процессы, как проактивное уведомление или предложение назначить обратный звонок. Наконец, на основе отдачи от этих кампаний, менеджеры могут сохранить использованную стратегию в виде шаблона для применения в следующем году.


Ньюсмейкер: Genesys Laboratories — 59 публикаций
Поделиться:

Интересно:

В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
29.03.2024 11:42 Новости
В Москве представили книгу о юных защитниках Родины времен ВОВ
В Музее военной формы Российского военно-исторического общества состоялась презентация книги «Юные защитники Родины. Память о вас никогда не умрет». В мероприятии приняли участие: Советник Председателя Российского военно-исторического общества Ростислав Мединский, заместитель начальника...
Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...